Eskalations- und Complaint Manager (w/m/d)

In deiner Mission blühst du auf, denn:

• Du bist für das Tracking und die Koordination von Kund:innen Eskalationen sowie für das Monitoring des Ticketstatus hinsichtlich Qualität und Bearbeitungsstandes verantwortlich
• Als zentrale Kommunikationsdrehscheibe im Eskalationsfall, betriebsintern und mit Kund:innen zu agieren, bereiten dir Freude
• Du führst Root-Cause-Analysen für den Eskalationsreport durch und dokumentierst Eskalationstrends
• Die Etablierung eines ITIL konformen Kundeneskalationsprozesses sowie die Einholung des Ticketstatus intern und extern bei internationalen Partner:innen gehören zu deinem Aufgabengebiet
• Die Aufbereitung und Weiterleitung von Statusmeldungen und Informationen an Kund:innen in Abstimmung mit den betrieblichen Einheiten sowie intern an den/die Business Service Manager:in bzw. Kundenbetreuer:in liegen in deiner Hand
• Auch das technische und organisatorische Qualitätsmanagement der Tickets und die Aufarbeitung von Beschwerden nach Ticketabschluss liegen in deinem Verantwortungsbereich
• Du bist für die Analyse der Störungstickets und Erfassung notwendiger Daten und Details sowie Abklärung von offenen Themen mit den zuständigen Fachabteilungen zuständig
• Du übernimmst die Verantwortung, wenn es um die Erstellung einer kundentauglichen Stellungnahme und Abstimmung des Dokuments mit dem/der Kundenbetreuer:in und/oder Service Manager:in geht
• Die Abstimmung mit der Rechtsabteilung und der Versand der Stellungnahmen an den/die Kund:in bzw. Anforderer:in gehören zu deinen Aufgaben
• Du formulierst kundenorientierte Stellungnahmen, stimmst diese mit relevanten Einheiten ab und koordinierst diese ggf. mit der Rechtsabteilung

Deine Skills? Mehr als interessant:

• Abgeschlossene Matura oder ein vergleichbarer Wissensstand
• Technisches Grundverständnis und Kenntnisse gängiger Betriebssysteme
• Erfahrung im Umgang mit Kundeneskalationen und eine stark ausgeprägte Kundenorientierung
• Fundierte Kenntnisse in ITIL-Prozessen und idealerweise Erfahrung in ITIL-konformen Organisationen
• Gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift
• Gute Schreibfähigkeiten und ein Gespür für professionelle Kommunikation, besonders bei der Gestaltung von Texten für Stellungnahmen
• Optional: Führerschein B

Du verdienst echten Mehrwert. Freu dich deshalb auf:

• Weiterentwicklung und Potenzialentfaltung: Umfangreiches Aus- und Weiterbildungsangebot im fachlichen und persönlichen Bereich
• Flexible Arbeitszeit und Home Office Möglichkeiten
• Mentorenprogramm sowie Coachingangebote
• Essenszuschuss sowie Kaffee und Tee zur freien Entnahme
• Modern Workplace: Bei uns gibt es neueste Technologien in einer modernen Arbeitsumgebung

Es wird ein Bruttomonatsgehalt von 3.500 EUR auf Vollzeitbasis geboten mit der Möglichkeit der Überbezahlung je nach Qualifikation und Erfahrung.
Wir freuen uns, wenn dich die ausgeschriebene Position anspricht und du uns deine Bewerbung übermittelst: wir stehen für Diskretion und Top-Betreuung!

Katharina Egger | Human Relations | karriere@smartpoint.at